Teil 2  – Leistungen

4. Strategien und Konzeptionsentwicklung / Social Media Strategie

4.1        SoCare übernimmt nach Vereinbarung mit dem Kunden die Konzeption von Social Media Auftritten (im Folgenden „Social Media Strategien“). Nachdem der Kunde SoCare seine Wünsche bezüglich Inhalt und Umfang der Social Media Strategie mitgeteilt hat, stellt SoCare dem Kunden einen Bericht in geeigneter Form zur Verfügung, welcher die Maßnahmen und Strategien zur Erreichung der vereinbarten Social Media Ziele (z.B. Followerzahlen, Kundenstamm und / oder Reichweite) beinhaltet. Es handelt sich um einen Werkvertrag im Sinne von § 631 ff. BGB. Ein abweichender Leistungsumfang kann zwischen den Parteien individualvertraglich vereinbart werden.

4.2        SoCare erstellt die Social Media Strategien nach bestem Wissen und Gewissen und – sofern einschlägig – auf Grundlage der aktuellen Erkenntnislage bzw. dem Stand der Technik.

4.3        Nach Abschluss des Vertrages werden die Anforderungen des Kunden bei Bedarf in einem weiteren Briefing besprochen und die Vorgaben konkretisiert. Zu diesem Zeitpunkt können Kundenwünsche eingebracht werden, sofern sie vom ursprünglich vereinbarten Leistungsumfang gedeckt sind. Sofern erforderlich besteht die Möglichkeit eines Rebriefings vor Fertigung des Leistungsgegenstands. Anpassungen werden Bestandteil des ursprünglichen Vertrags, wenn beide Vertragsparteien in Textform zustimmen. Im Übrigen ist SoCare nur zur Herstellung der im Vertrag aufgelisteten Positionen verpflichtet. Darüberhinausgehende Leistungen müssen gesondert vereinbart und vergütet werden.

4.4        Soweit nichts anderes vereinbart, steht dem Kunden betreffend der Social Media Strategie das Recht auf je zwei Korrekturschleifen zu. Nach der Durchführung dieser Korrekturschleifen werden Anpassungswünsche und Reklamationen (insbesondere hinsichtlich der künstlerischen Gestaltung) nicht mehr berücksichtigt. Wünscht der Kunde nach Durchführung der vereinbarten Korrekturschleifen weitere Änderungen, kann SoCare dem Kunden diese gegen ein zusätzlich zu vereinbarendem Entgelt erstellen.

4.5        Sobald die vereinbarte Social Media Strategie fertiggestellt wurde, wird SoCare den Kunden zur Abnahme des Werks auffordern. Die Social Media Strategie wird dem Kunden in einem gängigen Dateiformat (z.B. als PDF-Dokument) zugesandt.

4.6        SoCare bietet dem Kunden auch die dauerhafte Betreuung bei der Konzeptionierung und Umsetzung der Social Media Strategie an. Im Rahmen der Leistungserbringung schuldet SoCare ausschließlich eine Betreuung nach bestem Wissen und Gewissen und – sofern einschlägig – auf Grundlage der aktuellen Erkenntnislage und unter Berücksichtigung der Nutzungsbedingungen der einschlägigen Social Media Portale sowie dem Stand der Technik. Bei dieser Betreuungsleistung handelt es sich um eine Dienstleistung im Sinne von §§ 611 ff. BGB. Ein bestimmtes Ergebnis ist wird nur geschuldet, wenn es ausdrücklich zugesichert wurde.

5. Social Media Marketing

5.1        SoCare stellt seinen Kunden unter anderem die technische Unterstützung bei der Erstellung und/oder Betreuung von Social-Media-Präsenzen zur Verfügung. Sofern der Kunde diese Leistungen in Anspruch nimmt, schuldet SoCare ausschließlich die technische Erstellung der Social-Media-Präsenzen und/oder das technische Einpflegen der vom Kunden zur Verfügung zu stellenden Inhalte.

5.2        Neben der Erstellung der Social-Media-Präsenzen kann auch das Posten im Namen und unter dessen Namen (sog. Ghost Posting) vereinbart werden. SoCare ist in der inhaltlichen Ausgestaltung frei, sofern es keine Vorgaben des Kunden gibt. Es besteht keine Verpflichtung, auf Posts von Dritten zu reagieren oder diese zu überwachen. Dies untersteht der Verantwortung des Kunden als Betreiber.

5.3        Sofern der Kunde Inhalte (Bilder, Texte, Videos, etc.) vorgibt, wird SoCare diese Inhalte nicht auf ihre inhaltliche oder rechtliche Richtigkeit prüfen. Insoweit wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass SoCare nicht berechtigt ist, den Kunden rechtlich zu beraten. Sollte SoCare in Einzelfällen dennoch feststellen, dass die vom Kunden bereitgestellten Inhalte gegen geltendes Recht verstoßen, kann SoCare das Einstellen solcher Inhalte verweigern.

5.4        Alle Inhalte müssen vom Kunden abgenommen werden und werden hiernach von SoCare in die jeweiligen Präsenzen hochgeladen, wobei SoCare nur das technische Hochladen der Inhalte schuldet und auch nur hierfür verantwortlich ist; die Regelungen unter „Haftung / Freistellung“ bleiben unberührt.

5.5        Dienstanbieter im Sinne des § 10 TMG ist allein der Kunde. SoCare wird lediglich als Auftragsverarbeiter des Kunden tätig.

6. Community Management

6.1        SoCare erbringt gegenüber dem Kunden u. a. Leistungen aus dem Bereich „Community Management“. Kern dieser Leistungen sind die Organisation und Betreuung einer Online-Community (Follower / Personen die mit dem Kunden auf der Plattform interagieren) sowie die Produktförderung und Content-Platzierung (z. B. Fachartikel, Statements, News) auf der jeweiligen Social Media Plattform. Die im Einzelnen zu erbringenden Leistungen und angestrebten Ziele werden individualvertraglich festgelegt. Bei Community Management handelt es sich um Dienstleistungen im Sinne der §§ 611 ff. BGB. SoCare kann nicht garantieren, dass bestimmte Followerzahlen, Sales, Conversions oder Feedbacks erreicht werden, da dies von Faktoren abhängt, die SoCare nicht beeinflussen kann (z. B. Potential des Produkts, vorhandene Brand-Awareness, persönliche Vorstellungen des Kunden u. Ä.).

6.2        SoCare verwendet im Rahmen der Community Management-Dienstleistungen ausschließlich Inhalte, die vom Kunden freigegeben wurden. SoCare haftet nicht für Schäden, die durch die Veröffentlichung fehlerhafter oder unerwünschter Inhalte entstehen, sofern diese Inhalte vor ihrer Veröffentlichung vom Kunden freigegeben wurden und es sich um Fehler handelt, die nach dem objektiven Empfängerhorizont von SoCare nicht erkennbar waren. Die Regelungen unter der Überschrift „Haftung/Freistellung“ bleiben unberührt.

6.3        Neben den Leistungen aus dem Bereich Community Management kann auch das Posten im Namen des Kunden und unter dessen Namen (sog. Ghost Posting) vereinbart werden. SoCare ist in der inhaltlichen Ausgestaltung frei, sofern es keine Vorgaben des Kunden gibt. Ein abweichender Leistungsumfang kann zwischen den Parteien individualvertraglich vereinbart werden.

6.4        SoCare kann Einverständnis mit dem Kunden gegenüber der Community Regeln (sog. House Rules) aufstellen, die für alle Nutzer des Social Media Auftritts sichtbar sind und diesen auf geeignete Weise kommuniziert werden sollen.

7. Planung redaktioneller Beiträge

7.1        SoCare bietet dem Kunden Dienstleistungen im Bereich Planung redaktioneller Beiträge an. Der konkrete Leistungsgegenstand wird individualvertraglich festgelegt.

7.2        Für die Erstellung des Redaktionsplans benötigt SoCare einen Zugang zu den Beitrags-Listen und ggf. zu den redaktionellen Dienstleistern des Kunden. SoCare schuldet ausschließlich die Durchführung von Maßnahmen, die nach eigener Erfahrung von SoCare das angestrebte Ergebnis (z.B. Verkauf von Produkten, Generierung von Leads o.Ä.) fördern. Ein bestimmtes Ergebnis (z.B. die tatsächliche Generierung einer bestimmten Anzahl an Leads) wird dagegen nur dann geschuldet, wenn dieses ausdrücklich zugesichert wurde.

7.3        Grundsätzlich vorbehaltlich abweichender Vereinbarungen schuldet SoCare keine Evalutation bereits veröffentlichter Beiträge. Je nach Vereinbarung schuldet SoCare dem Kunden eine Evaluation der bereits veröffentlichten Beiträge.

7.4        Erstellt SoCare den Redaktionsplan nicht selbst, sondern unterstützt den Kunden bei der Konzeptionierung, so hat SoCare dem Kunden gegenüber u.a. Beratungsleistungen bei der Planung und Implementierung von redaktionellen Beiträgen zu erbringen. Im Rahmen der Leistungserbringung schuldet SoCare ausschließlich die Beratung, nicht die jedoch die technische Erstellung oder die Implementierung der redaktionellen Beiträge selbst. Hierbei handelt es sich um eine Dienstleistung im Sinne von §§ 611 ff. BGB. Ein bestimmtes Ergebnis wird nicht geschuldet.

8. Erstellung redaktioneller Beiträge

8.1        SoCare erstellt für den Kunden u.a. redaktionelle Beiträge (z.B. Caption, News oder Blogposts). Die Inhalte dieser Texte werden individualvertraglich festgelegt.

8.2        Sobald die vereinbarten Texte fertiggestellt wurden, wird SoCare sie dem Kunden zur Freigabe und Abnahme übermitteln. Soweit nicht anders vereinbart, steht dem Kunden das Recht auf zwei Korrekturschleifen zu.  Reklamationen hinsichtlich der stilistischen Gestaltung oder die Einbindung neuer Informationen in den Text sind nach der zweiten Änderungsschleife grundsätzlich ausgeschlossen. Wünscht der Kunde darüber hinaus weitere Änderungen, so hat er die Mehrkosten zu tragen.

8.3        Sofern SoCare mit der Veröffentlichung beauftragt wurde, erfolgt die Veröffentlichung der Texte vorbehaltlich abweichender Vereinbarungen erst nach Freigabe durch den Kunden; die Freigabe stellt zugleich die Abnahme der Texte dar. Die Freigabe hat in Textform innerhalb von drei Werktagen nach Übersendung der Beiträge zu erfolgen. Erfolgt keine Freigabe durch den Kunden, gilt die Freigabe nach Ablauf des dritten Werktages als erteilt. Sofern der Kunde die Texte selbst veröffentlicht oder veröffentlichen soll, hat er die Texte vorab abzunehmen. Sofern der Kunde die Texte vor Abnahme veröffentlicht, gilt die Veröffentlichung als Abnahme.

8.4        Für Fehler, die nach der Freigabe / Abnahme entdeckt werden, haftet SoCare ausschließlich nach Maßgabe der Vorschriften unter der Überschrift „Haftung / Freistellung“.

9. Workshops und Seminare

9.1        SoCare bietet seinen Kunden verschiedene Online- und Präsenz-Veranstaltungen in Form von Workshops und/oder Seminaren zu vorab festgelegten Terminen an. Beginn, Ende, Inhalt, Seminar- bzw. Workshopleiter und Veranstaltungsort (bei Präsenzveranstaltungen) sind dem jeweiligen Angebot zu entnehmen und werden dem Kunden vor Vertragsschluss mitgeteilt.

9.2        Kunde und Teilnehmer können, müssen aber nicht in einer Person zusammenfallen. Für An- und Abreise zu Präsenzveranstaltungen ist der Teilnehmer selbst verantwortlich.

9.3        Die Veranstaltungen werden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. SoCare wird die Seminar- bzw. Workshopleiter stets gewissenhaft auswählen. SoCare ist berechtigt, den Seminar- bzw. Workshopleiter jederzeit nach freiem Ermessen – auch kurzfristig – durch einen anderen geeigneten Seminar- bzw. Workshopleiter zu ersetzen, sofern dies dem Teilnehmer / dem Vertragspartner zumutbar ist. Ist der Wechsel des Seminar- bzw. Workshopleiters für den Teilnehmer / Vertragspartner unzumutbar kann der Teilnehmer / Vertragspartner vom Vertrag zurücktreten.

9.4        Ein bestimmter Erfolg, der über die Durchführung einer gewissenhaft vorbereiteten und einer nach dem Ermessen des Veranstalters sinnvoll konzeptionierten Veranstaltung hinausgeht, ist nicht geschuldet.

9.5        In außergewöhnlichen Situationen (z.B. im Falle einer Pandemie) ist der Veranstalter ferner berechtigt, eine Live-Veranstaltung online durchzuführen. Eine Erstattung der Teilnahmegebühr findet in diesem Falle nur statt, wenn dem Teilnehmer die Teilnahme an der Online-Veranstaltung nicht zumutbar ist.

10. Schaltung von Werbeanzeigen

10.1     SoCare unterstützt den Kunden bei Anzeigenschaltungen in Social-Media-Portalen, Suchmaschinen und sonstigen Medien („Anzeigen“).

10.2     SoCare berät den Kunden dahingehend, wie dieser seine Anzeigen so ausgestaltet, dass diese eine möglichst hohe Sichtbarkeit aufweisen. Bestimmte Ergebnisse (z.B. Verkaufszahlen, Leads) sind hierbei nicht geschuldet.

10.3     SoCare unterstützt den Kunden auch bei der Konzeptionierung der Texte und Bilder für die Anzeigen. Die Auswahl der Inhalte für die Anzeigen (Bilder, Texte, Videos, Impressen etc.), obliegt jedoch allein dem Kunden. SoCare wird diese Inhalte aber auch die Anzeigen insgesamt nicht auf ihre inhaltliche oder rechtliche Richtigkeit prüfen. Insoweit wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass SoCare nicht berechtigt ist, den Kunden rechtlich zu beraten. Sollte SoCare in Einzelfällen dennoch feststellen, dass die vom Kunden bereitgestellten Inhalte und/oder die Anzeigen gegen geltendes Recht verstoßen, kann SoCare das Einstellen solcher Inhalte bzw. Erstellen der Anzeigen verweigern.

10.4     Alle Inhalte müssen vom Kunden abgenommen werden und werden hiernach von SoCare in die jeweiligen Werbekanäle hochgeladen, wobei SoCare nur das technische Hochladen der Inhalte schuldet und auch nur hierfür verantwortlich ist; die Regelungen unter „Haftung / Freistellung“ bleiben unberührt.

10.5     Das für die vorliegend beschriebenen Leistungen vereinbarte Honorar beinhaltet nicht die Kosten für die Schaltung kostenpflichtiger Werbeanzeigen; vorbehaltlich abweichender Vereinbarungen sind diese Kosten vom Kunden zu tragen.

10.6     Dienstanbieter im Sinne des § 10 TMG ist allein der Kunde. SoCare wird lediglich als Auftragsverarbeiter des Kunden tätig.

11. Analyse und Monitoring

11.1     SoCare bietet dem Kunden Dienstleistungen im Bereich Analyse und Monitoring an. Im Rahmen der Leistungserbringung schuldet SoCare ausschließlich Analyse von Kennzahlen, die sich auf die strategisch ausgerichtete Beobachtung und Analyse von redaktionellen und nutzergenerierten Inhalten in dem jeweiligen sozialen Netzwerk beziehen (z.B. über die Unternehmensmarke, Wettbewerber oder Kunden). Hierbei handelt es sich um Dienstleistungen im Sinne von §§ 611 ff. BGB.

11.2     Die aus der Analyse hervorgehenden Erkenntnisse fasst SoCare unter Berücksichtigung der Kundenwünsche in einem Bericht zusammen. Für die Erstellung des Berichts teilt der Kunde SoCare mit, auf welche Kennzahlen sich die Analyse beziehen soll. SoCare unterbreitet dem Kunden anhand dieser Wünsche eine Aufstellung der im Bericht berücksichtigten Inhalte. Wenn der Kunde sich mit dieser Aufstellung einverstanden erklärt, beginnt SoCare mit der Erstellung des Berichts. Über den Bericht hinaus schuldet SoCare dem Kunden keine konkreten Ergebnisse. SoCare erstellt den Bericht nach bestem Wissen und Gewissen auf Grundlage seiner Erfahrungen; hierbei wird er v. a. die Tatsachen, Zahlen und Analysen berücksichtigen, die nach seiner Erfahrung für die Weiterentwicklung der Social Media Auftritts des Kunden von Bedeutung sind. 

11.3     Etwaige Analyse über die in dieser Ziffer niedergelegten hinausgehenden Kennzahlen (Sonderzahlen) müssen gesondert vereinbart und vergütet werden.

12. Individueller technischer Aufbau Webseiten-Tracking

12.1 SoCare bietet umfassende Dienstleistungen im Bereich des Webseiten-Trackings an. Diese umfassen die Implementierung und Anpassung von Tracking-Tools, die darauf abzielen, die Conversion-Rate zu optimieren. SoCare analysiert dabei das Nutzerverhalten und identifiziert potenzielle Schwachstellen in der Customer Journey, um maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Conversion-Rate zu erstellen.

12.2 Die Implementierung der Tracking-Tools erfolgt unter Berücksichtigung neuester Technologien und Best Practices. SoCare sorgt dafür, dass die gesammelten Daten korrekt und effizient verarbeitet werden, um fundierte Entscheidungen auf Basis dieser Daten zu ermöglichen.

12.3 Der genaue Leistungsumfang, einschließlich der zu verwendenden Tracking-Tools und der spezifischen Analyseziele, wird individuell vertraglich festgelegt. SoCare schuldet ausschließlich die technische Umsetzung und Anpassung der Tracking-Tools. Eine weitergehende Analyse der erhobenen Daten erfolgt nur, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde.

13. Individueller technischer Aufbau Server-Seitiges-Tracking

13.1 SoCare bietet spezialisierte Dienstleistungen im Bereich des server-seitigen Trackings und Anbindung von Prozessen z.B. CRM-Systemen zur Datenerhebung und Anreicherung von Conversion-Events an, um eine detaillierte Analyse der Nutzerinteraktionen zu ermöglichen. Diese Dienstleistungen umfassen die Implementierung und Anpassung von server-seitigen Tracking-Lösungen per Https-Anfragen, die eine genauere und umfassendere Datenerfassung ermöglichen als client-seitige Methoden.

13.2 Durch server-seitiges Tracking kann SoCare präzise Einblicke in die Customer Journey gewinnen und die Grundlage für datengetriebene Entscheidungen schaffen. Dies ermöglicht langfristig eine gezielte Optimierung der Marketingmaßnahmen und eine bessere Anpassung an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden.

13.3 Der Leistungsumfang, einschließlich der spezifischen technischen Anforderungen und der zu verwendenden Tools, wird individuell vertraglich festgelegt. SoCare schuldet ausschließlich die technische Umsetzung und Anpassung der Tracking-Lösungen. Eine weitergehende Analyse der erhobenen Daten erfolgt nur, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde.

14. Allgemeine Beratungsleistungen

SoCare bietet dem Kunden allgemeine Beratungsleistungen an. Im Rahmen der Leistungserbringung schuldet SoCare ausschließlich eine Beratung nach bestem Wissen und Gewissen und – sofern einschlägig – auf Grundlage der aktuellen Erkenntnislage bzw. dem Stand der Technik. Bei den Beratungsleistungen handelt es sich um eine Dienstleistung im Sinne von §§ 611 ff. BGB. Ein bestimmtes Ergebnis ist wird nur geschuldet, wenn es ausdrücklich zugesichert wurde. Auch die Beratung auf Grundlage oder unter Berücksichtigungen spezifischer Normen (z.B. DIN-Normen oder berufsrechtlicher Regelungen) ist nur geschuldet, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde.